网购成为新申诉投诉热点

    市“12315”发布去年消费投诉情况

    2011年，市工商局、市消委会通过“12315”消费者申(投)诉举报系统共接到消费者咨询147260宗，投诉64079宗，申诉10995宗，举报16435宗，其他687宗，总计239456宗。与2010年相比，总量、咨询量和举报量分别减少了9.64%、15.05%和2.92%，申(投)诉量则增长1.55%。申(投)诉、举报案件办结率分别为96.54%和98.21%，消费调解成功率为83.14%，为消费者挽回经济损失4637.17万元。

    据悉，去年市“12315”和市消委会受理咨询共147260宗，同比减少15.05%。其中：涉及消费问题和工商业务问题的咨询100652宗，占咨询总量的68.35%。主要反映商品质量、商品“三包”和服务质量等消费问题，以及企业注册、年检、广告、合同等工商事务问题，“12315”指挥中心均已进行及时解答或转办。涉及质监、卫生、劳动、物价等政府职能部门管辖范围的问题45327宗，占咨询总量的30.78%。涉及其他法律法规问题的咨询和建议1281宗，占咨询总量的0.87%。

    全年度共受理消费者申(投)诉案件75074宗，相比2010年同期增加1149宗，增幅为1.55%，其中商品类44864宗，服务类30210宗，分别占申(投)诉案件总量的59.76%和40.24%。

    商品类申(投)诉较集中的有通讯产品7863宗，家用电器6004宗,服装鞋帽，4570宗，计算机产品3251宗，家居产品3043宗，烟、酒饮料2554宗，食品类2413宗，交通工具2344宗。

    服务类申(投)诉较集中的有通信服务6232宗，互联网服务3861宗，物流快递服务2974宗，餐饮、务2681宗，交通运输服务2027宗，制作、保养和修理服务1374宗，美容、美发及洗浴服务1296宗。

    其中申(投)诉呈现以下几个特点：1.服务类申(投)诉所占比例逐渐增加；2.网络购物及由此衍生的物流快递服务成为新的申(投)诉热点；3.通讯产品和通信服务申(投)诉总量下降，但仍是投诉热点。

    2011年，市工商局12315指挥中心共受理群众举报线索16435宗，同比下降2.92%。举报数量较集中的包括无照经营6891宗、产品质量3523宗、合同违法1136宗、商标侵权917宗、广告违法481宗，屠宰违法360宗，传销106宗。其中，无照经营、产品质量、合同和广告违法案件分别同比下降22.32%、5.75%、6.86%和10.26%，商标侵权、传销和屠宰违法案件则分别同比上升77.62%、2.91%和0.84%。

    举报案件呈以下几个特点：1.无照经营案件减幅较大；2.合同加盟案件显现新变化；3.商标侵权案件增幅明显；4.涉及职业打假人案件数量迅猛上升。