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市“12315”发布去年消费投诉情况
2011年,市工商局、市消委会通过“12315”消费者申(投)诉举报系统共接到消费者咨询147260宗,投诉64079宗,申诉10995宗,举报16435宗,其他687宗,总计239456宗。与2010年相比,总量、咨询量和举报量分别减少了9.64%、15.05%和2.92%,申(投)诉量则增长1.55%。申(投)诉、举报案件办结率分别为96.54%和98.21%,消费调解成功率为83.14%,为消费者挽回经济损失4637.17万元。
据悉,去年市“12315”和市消委会受理咨询共147260宗,同比减少15.05%。其中:涉及消费问题和工商业务问题的咨询100652宗,占咨询总量的68.35%。主要反映商品质量、商品“三包”和服务质量等消费问题,以及企业注册、年检、广告、合同等工商事务问题,“12315”指挥中心均已进行及时解答或转办。涉及质监、卫生、劳动、物价等政府职能部门管辖范围的问题45327宗,占咨询总量的30.78%。涉及其他法律法规问题的咨询和建议1281宗,占咨询总量的0.87%。
全年度共受理消费者申(投)诉案件75074宗,相比2010年同期增加1149宗,增幅为1.55%,其中商品类44864宗,服务类30210宗,分别占申(投)诉案件总量的59.76%和40.24%。
商品类申(投)诉较集中的有通讯产品7863宗,家用电器6004宗,服装鞋帽,4570宗,计算机产品3251宗,家居产品3043宗,烟、酒饮料2554宗,食品类2413宗,交通工具2344宗。
服务类申(投)诉较集中的有通信服务6232宗,互联网服务3861宗,物流快递服务2974宗,餐饮、务2681宗,交通运输服务2027宗,制作、保养和修理服务1374宗,美容、美发及洗浴服务1296宗。
其中申(投)诉呈现以下几个特点:1.服务类申(投)诉所占比例逐渐增加;2.网络购物及由此衍生的物流快递服务成为新的申(投)诉热点;3.通讯产品和通信服务申(投)诉总量下降,但仍是投诉热点。
2011年,市工商局12315指挥中心共受理群众举报线索16435宗,同比下降2.92%。举报数量较集中的包括无照经营6891宗、产品质量3523宗、合同违法1136宗、商标侵权917宗、广告违法481宗,屠宰违法360宗,传销106宗。其中,无照经营、产品质量、合同和广告违法案件分别同比下降22.32%、5.75%、6.86%和10.26%,商标侵权、传销和屠宰违法案件则分别同比上升77.62%、2.91%和0.84%。
举报案件呈以下几个特点:1.无照经营案件减幅较大;2.合同加盟案件显现新变化;3.商标侵权案件增幅明显;4.涉及职业打假人案件数量迅猛上升。