敢为人先，“先行赔付”让消费者不花冤枉钱

　　随着人们对“住”需求的日益提高，家居建材行业暴露出的问题也日渐增多，损害消费者利益的事情也屡见不鲜，消费者往往是投诉无门，最终自认倒霉。居然之家在充分认识到这一点的同时，确定了“以消费者为中心”的经营理念和“向消费者倾斜”的服务理念，使居然之家真正成为消费者值得信赖的家。

　　针对建材家具市场内产品质量良莠不齐的现状，为降低消费者购物风险，居然之家于2000年3月率先提出了“先行赔付”的社会承诺，即居然之家对卖场内商家的经营活动承担连带责任，当消费者在居然之家的消费出现质量或服务问题时，可以要求居然之家先向其进行赔付。2001年10月居然之家又在消费者协会设立200万元“先行赔付基金”，由消协独立自主地对在居然之家购物时受到损害的消费者进行赔付。“先行赔付”的提出实现了居然之家在家居领域里经营理念向“以消费者为中心”的转移，从而大大降低了消费者购物的风险。2000年11月份，北京地区大范围发生了“福乐”暖器跑水事件，就在厂家无力承担赔付、消费者投诉无门的时候，居然之家坚守对消费者“先行赔付”的承诺，公开向消费者赔付现金近六百万元，此举在消费者心目中树立了良好的口碑。所谓“向消费者倾斜”的服务理念，就是当消费者购物出现售后问题时，居然之家会本着保护消费者的原则，尽可能向消费者倾斜，产品可修可不修的坚决修，可换可不换的坚决换，可退可不退的坚决退，如当时无法解决时，则承诺在七天内快速解决，由居然之家先行赔付，此举彻底解除了消费者的后顾之忧。2006年10月份居然之家再续服务大手笔——在行业内率先成立了“统一退换货服务中心”，即消费者如果要进行退换货，可直接到设在商场一层大厅的“统一退换货服务中心”办理，“统一退换货服务中心”是对“先行赔付”理念的完善、深化和落实，在实际操作过程中，其高效、周到的职能得到了充分的发挥，为消费者有效解决了在退换货过程中花费大量时间和精力的难题。价值万元以下的商品，无论是否属于质量问题，“统一退换货服务中心”都会现场为消费者解决。另悉，居然之家“统一退换货服务中心”成立以来，平均每月为顾客办理退换货金额就达百万元，真正做到了使消费者退货无忧、消费无忧、维权无忧。

　　居然之家进驻贵阳后，将实行先行赔付，坚持“向消费者倾斜”的服务理念，站凭着自身的品牌效益、先进的管理理念和完善的售后服务体系，真正做到让林城的消费者买得称心、用得放心、退换货省心。