居然之家先行赔付——“三包”服务延期至三年

摘要：居然之家自2000年向消费者承诺＂先行赔付＂以来，相继推出了＂绿色环保＂、＂质量问题一年内包修、包换、包退＂、＂非质量问题一个月无理由 退换＂、＂统一收银和统一退换货＂、＂同一品牌同一价＂、＂家装零增项＂、＂送货安装零延迟＂、＂百分百纯进口...

  居然之家自2000年向消费者承诺＂先行赔付＂以来，相继推出了＂绿色环保＂、＂质量问题一年内包修、包换、包退＂、＂非质量问题一个月无理由 退换＂、＂统一收银和统一退换货＂、＂同一品牌同一价＂、＂家装零增项＂、＂送货安装零延迟＂、＂百分百纯进口＂、＂红木全保真＂、＂明码实价＂等服务举 措。这些服务举措的推出，不但为居然之家赢得了良好口碑，促进了居然之家的发展壮大，而且带动了家居建材行业管理和服务水平的升级，其中多项举措已成为整 个行业共同遵循的服务准则，居然之家13年的发展史成为名符其实的服务提升史，居然之家已经成为了家居行业服务创新的标杆企业。

居然之家辽宁分公司总经理邵华讲话

辽宁省家具协会理事长祖树武讲话

  但由于家居建材产品具有消费金额大、使用周期长等特点，一般至少要维持3-5年或者更长的时间，许多问题在一年的＂三包＂服务期满之后 才发生，目前此类投诉已占居然之家全部投诉量的20%，若按一年内的三包规定，卖场可以不受理消费者此类投诉，但出于品牌形象和口碑需要，卖场又不能不 管，进退两难。有鉴于此，居然之家从进一步提升服务水平、保护消费者合法权益的角度出发，决定从2013年3月2日起，正式将＂三包＂服务期由1年延至3 年，即：

  家具建材非定制类产品＂三包＂期为三年，90日内出现质量问题，甲方(消费者)可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题，甲方可以选择免费修理或换货；在＂三包＂余下期限内出现质量问题，由乙方负责免费修理；

辽宁消费者协会代表讲话

  定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)按照非定制产品＂三包＂规定执行；非标准配件部分出现质量问题，原则上只能修理而不能退换(三年内)；只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换；

商户代表讲话

  家装服务保修期为三年，有防水要求的五年。

  在推出三年＂三包期＂的同时，居然之家还将在今年3.15期间同步推出＂店长接待日＂、＂服务监督员＂两项管理举措，以确保各项服务承诺的贯彻 落实。从2013年起居然之家将每年3月份的第一个周六定为＂店长接待日＂，由分店店长和分公司总经理亲自接待消费者，现场解决消费者投诉、回答消费者问 题、听取消费者的意见和建议。此外，居然之家还将在全社会范围内公开聘请＂服务监督员＂，对居然之家的管理和服务进行监督，服务监督员采取随机抽取的办法 产生，一年抽聘一次，每店10名，服务监督员的报酬为每年每人5000元。

参与新闻发布会的嘉宾共同启动水晶球

  多年以来，为将＂服务为本，诚信为本＂的企业理念落实到实处，居然之家不断提升消费者的满意度，树立了良好的品牌口碑，＂三包期有钱1年延长至 3年＂服务承诺的提出，再次推动了居然之家服务管理水平的升级，增加了＂居然之家＂品牌的含金量，同时也将推动家居建材行业服务水平的提高产生积极的影响。

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